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FAQ

Vous avez une question ?
Découvrez les réponses aux questions que vous vous posez le plus fréquement.
Si vous ne trouvez pas votre réponse, utilisez notre formulaire pour contacter notre service client.

Service client / aide sur le site
Est-il possible de commander par téléphone ?
Afin d´assurer une sécurité des transactions optimale, notre site n´accepte que des paiements en ligne par Carte Bancaire. Vous ne pouvez donc pas commander par téléphone.

Les règlements par carte bancaire sont intégralement gérés via la plateforme sécurisée Ogone Ingenico.

Ceci implique qu´aucune information bancaire vous concernant ne transite via notre site.

Vous pouvez payer en ligne en toute confiance.
Est-il possible de payer par chèque ?
Afin d'assurer une sécurité des transactions optimale, notre site n'accepte que des paiements en ligne par Carte Bancaire. Vous ne pouvez donc pas commander par Chèque.

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Vous pouvez payer en ligne en toute confiance.
Est-il possible de payer en plusieurs fois ?
A ce jour, nous ne proposons pas encore d’option de paiement en plusieurs fois. Vous pouvez régler vos achats en toute sécurité, par carte bancaire.

Abonnez-vous à notre Newsletter si vous souhaitez être informé en avant-première de toute évolution sur nos modes de paiement.
Quels sont les montants des frais de port ?
Nous avons le plaisir de vous offrir un service incluant la gratuité des frais de transports.
Livrez-vous à l'étranger ?
Le site Arbell s’appuyant sur son réseau de magasins en France métropolitaine, la livraison est effective en France métropolitaine uniquement.

Pour plus de détails sur nos conditions de livraison, vous pouvez vous référer à la page des Conditions Générales de Vente sur notre site.

Abonnez-vous à notre Newsletter si vous souhaitez être informé en avant-première de toute évolution de notre périmètre de livraison.
Comment utiliser mon code promo ?
Le code promotionnel est associé à une opération spéciale. Il est à usage unique et n'est pas cumulable avec un autre code promo ou au code parrainage.

Utilisation du Code Promo :

Le code promotionnel doit être saisi dans le champ dédié à cet effet au moment du remplissage de votre panier. Nous vous recommandons fortement de finaliser votre commande immédiatement après avoir saisi votre code afin d'éviter tout dysfonctionnement qui vous en ferait perdre le bénéfice.

Il nous est impossible de vous recréditer l'avantage commercial associé à un code a posteriori d'une commande. En conséquence, nous n'acceptons aucune réclamation eu égard au mauvais usage ou à l'omission de l'utilisation d'un code.
Je n'arrive pas à me connecter à mon compte / j'ai oublié mon mot de passe
Si vous êtes déjà client(e) sur notre site, que vous avez rempli votre panier et que vous souhaitez passer une commande, vous devez vous identifier en saisissant votre adresse e-mail et votre mot de passe.

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez l´obtenir par e-mail, sur la page de connexion, en cliquant sur le lien « Mot de passe oublié ».

Si vous n'êtes pas encore client(e) sur notre site, vous devez d'abord vous créer un compte. Vous devrez alors fournir un certain nombre d'informations, notamment votre adresse e-mail.

Attention à bien respecter les majuscules et minuscules du nouveau mot de passe qui vous sera transmis. Nous vous invitons également à vérifier la boîte « spam » de votre logiciel / service de mails, certains services Internet ayant pu malencontreusement filtrer le mail généré automatiquement et transmis vers votre adresse.

Si vous souhaitez modifier votre mot de passe, connectez-vous dans « Mon Compte » puis allez dans «Mes informations personnelles», enfin entrez votre nouveau mot de passe dans les 2 champs prévus à cet effet.

Si vous rencontrez toujours des difficultés pour vous connecter, nous vous invitons à contacter notre Service Client par téléphone qui pourra vous guider au cours de ces différentes étapes et/ou prendre la main directement sur votre compte.
Je n'arrive pas à passer commande
Afin de vous apporter une réponse adaptée, nous vous remercions de bien vouloir nous envoyer un message décrivant le problème rencontré via notre formulaire de contact.
Pourquoi me demandez-vous des pièces justificatives ?
Cette procédure de vérification a pour vocation de vous protéger.

En effet, il arrive qu´en raison d´usurpations d´identité ou de vols de cartes bancaires, certaines commandes relèvent de la fraude.

En demandant ces justificatifs, nous essayons de limiter les risques auprès des acheteurs honnêtes.
Mon adresse e-mail est refusée à la création du compte. Pourquoi?
Afin de vous garantir la bonne réception des e-mails de confirmation et d’expédition de votre commande, nous procédons systématiquement à une vérification de la validité de votre adresse e-mail lors de la création de votre compte client.

Nous vous recommandons donc de bien veiller à indiquer une adresse e-mail valide lors de votre inscription. Une adresse peut être considérée comme « non valide », si le nom de domaine (partie de votre adresse située après le « @ ») n’est pas reconnu, fiable ou s’il est erroné.
Il se peut également que la partie située avant le @ soit prohibée car considérée comme comportant un risque certain de faire passer l’e-mail en spam.

Pour plus d’information, nous vous invitons à contacter le Service Client.
Comment créer une wishlist ?
Afin de vous satisfaire au mieux, nous avons mis une option en place qui vous permet de réaliser une sélection de produits que vous pouvez ensuite retrouver à tout moment dans votre compte client « Mes envies ». Vous devez pour cela posséder ou vous créer un compte client sur le site.

Il vous suffit de vous rendre sur la fiche du produit concerné puis de cliquer sur le pictogramme « Cœur ».

Attention, les produits ne sont pas réservés, ni placés dans votre panier.
Information produit
Vos produits sont-ils disponibles en stock ?
Sachez que dès lors qu'il vous est possible d'ajouter un produit dans votre panier, c'est que nous disposons de celui-ci en stock. En effet, tous les produits visibles sur le site sont disponibles à la vente.

S'agissant des produits affichés en stock épuisé sur notre site, il est possible que celui-ci ait été épuisé dans la journée. Nous vous invitons à vous reconnecter régulièrement dans les jours qui suivent pour vérifier si nous avons reçu un nouvel arrivage de la référence en question.
Vos photos sont-elles contractuelles ?
Toutes les photographies de produits sont prises par des professionnels confirmés, afin que vous ayez une vision la plus précise du produit que possible.

Toutefois, si malgré tous nos efforts, il existait des différences entre nos photos produit et la réalité, nous vous serions extrêmement reconnaissants de nous le faire savoir afin que nous puissions améliorer encore leur présentation.

Si un article venait à vous décevoir par rapport à son rendu photo, sachez qu´il vous est possible, pour certains produits, de nous le renvoyer et ainsi de vous le faire rembourser (référez-vous pour cela à notre procédure de retour).
Allez-vous recevoir à nouveau un produit qui n'est plus en stock ?
S´agissant des produits affichés en stock épuisé sur notre site, il est possible que celui-ci ait été épuisé dans la journée.

Nous vous invitons à vous reconnecter régulièrement dans les jours qui suivent pour vérifier si nous avons reçu un nouvel arrivage de la référence en question. Nous réassortissons toutes les semaines le site, et par conséquent, il est fort probable que le produit revienne en stock très rapidement.

Abonnez-vous à notre Newsletter si vous souhaitez être informé en avant-première de tout arrivage de produits et ne plus manquer nos bonnes affaires.
Information spécifique sur un produit.
Afin de vous apporter une réponse adaptée, nous vous remercions de bien vouloir nous envoyer un message mentionnant le produit concerné et les informations souhaitées, via notre formulaire de contact..
Service expédition
Je n'ai toujours pas reçu ma commande, pourquoi ?
Avant de déclencher une enquête interne sur votre commande, merci de vérifier que vous n'avez pas fait l'objet d'une demande de justificatifs liés aux procédures de contrôles des paiements (lutte contre la fraude). Si tel est le cas, le statut de votre commande au sein de votre compte client mentionne : "Attente de documents" lorsqu'une demande de justificatifs a été émise.
Cette demande vous a été transmise par mail, merci de vérifier votre boîte courrier indésirable.

Si tel n'est pas le cas, passé 2 jours ouvrés, si le statut de votre commande est toujours "en préparation" merci de renseigner le le formulaire de contact. afin que nous déclenchions une enquête.
Mon adresse de livraison est incorrecte.
Une erreur dans votre adresse a été identifiée dans les cas suivants :

- Votre suivi mentionne Colis retourné à l'expéditeur en raison de causes telles que "Adresse incomplète" / "Adresse incorrecte" / "N'habite pas à l'adresse indiquée".

- Votre commande a déjà été expédiée et vous vous êtes aperçu d'une erreur d'adresse. (Elle nous reviendra sous 10 jours à 3 semaines pour cause d'adresse incorrecte ou incomplète).

- Votre commande est en cours de préparation et vous vous êtes aperçu d'une erreur d'adresse.

Merci de remplir le formulaire de contact. en nous précisant bien votre adresse correcte ou votre nouvelle adresse de destination, de la façon la plus complète possible.

S'il s'agit d'une construction récente, nous vous invitons à vérifier auprès de votre bureau de poste au préalable que cette adresse est bien connue et/ou qu'il ne s'agit pas d'une autre adresse officielle ou provisoire à renseigner.
Ma commande est considérée comme livrée sur le site colissimo mais je ne l’ai pas reçue.
Avant de déclencher la procédure d'enquête auprès de Colissimo, veuillez-vous assurer qu'aucun membre de votre famille, ni voisin, ni gardien n'ait pas réceptionné le colis à votre place. C'est un cas que nous rencontrons fréquemment.

Si vous étiez absent pendant plus de 10 jours, il est également possible que le colis nous ait été retourné après dépassement du délai de conservation du colis dans votre bureau de poste. Votre suivi mentionne alors Colis retourné à l'expéditeur / Colis non réclamé. Veuillez remplir dans ce cas le formulaire "Ma commande est retournée dans vos entrepôts".

Si ces vérifications sont déjà faites, merci de remplir le formulaire de contact. afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès de Colissimo.

En effet, dans la mesure où tous nos colis sont remis contre signature, nous allons vérifier que le bon de réception a bien été émargé afin de tenter d'identifier le réceptionnaire du colis.
Je souhaite ajouter des articles à ma commande, est-ce possible ?
Si votre commande est finalisée, c'est-à-dire si vous avez déjà payé en ligne votre commande, il nous est à ce jour impossible de modifier son contenu a posteriori pour des raisons techniques et logistiques. En effet, nous ne pouvons stopper votre commande pour modification avant son départ, une fois que celle-ci est validée, car celle-ci est déjà sur les chaînes logistiques de préparation.

Nous vous encourageons donc à passer une nouvelle commande pour les autres produits dont vous auriez envie.
Je souhaite échanger un ou plusieurs articles, comment faire ?
À l'heure actuelle vous ne pouvez pas échanger un produit acheté en ligne sur notre site. Vous devez ainsi retourner les produits qui vous seront remboursés puis passer une nouvelle commande.

Nous vous invitons ainsi à commander dès à présent le produit que vous souhaitez.

Retourner un article

Pour les autres produits, conformément aux dispositions de l'article L.121-21 du Code de la Consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours pour faire valoir son droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Le point de départ du délai est le jour de la réception de la commande par le client ou par le tiers désigné par lui.
Si le délai de 14 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour faire valoir votre droit de rétractation, vous pouvez donc renvoyer le (ou les) produit(s) concernés, dans son état d’origine selon les conditions énoncées dans notre procédure de retour disponible en bas de notre site.
Service après-vente
J'ai reçu ma commande mais elle contient un ou plusieurs articles endommagés.
En cas de produit défectueux, après constatation, une étiquette de retour prépayée pourra vous être adressée par email.

Pour ce faire merci de remplir le formulaire de contact. en nous précisant le produit concerné (n° de référence) ainsi que la description des dommages constatés.

Merci également de nous préciser le cas échéant si vous avez refusé le colis auprès du transporteur en raison de dommages apparents sur le / les colis.
J'ai reçu ma commande mais un des article(s) ne correspond pas à ma commande.
Vous disposez de 14 jours ouvrés à compter de la date de réception de votre commande pour nous signaler tout problème de conformité des produits reçus.
Pour ce faire merci de remplir le formulaire de contact. en nous précisant le produit concerné (n° de référence du produit commandé) ainsi que ceux que vous avez reçus à la place (n° de référence figurant sur l'emballage du produit reçu).
Je souhaite vous retourner un ou plusieurs articles, comment faire ?
Retourner un article

Conformément aux dispositions de l'article L.121-21 du Code de la Consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours pour faire valoir son droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Le point de départ du délai est le jour de la réception de la commande par le client ou par le tiers désigné par lui.
Si le délai de 14 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour faire valoir votre droit de rétractation, vous pouvez donc renvoyer le (ou les) produit(s) concernés, dans son état d’origine selon les conditions énoncées dans notre procédure de retour.
Je n'ai pas reçu mon remboursement, pourriez-vous m'informer à ce sujet ?
Dans le cadre d'un retour produit ou d'une expédition incomplète, un remboursement est normalement directement effectué sur le compte bancaire lié à la carte de crédit que vous avez utilisée pour réaliser votre achat.

Nous vous demandons de bien vérifier au préalable votre relevé de Carte Bancaire. Pensez aussi au délai de remboursement différé s’il s’agissait d’une carte à paiement différé au moment du paiement de la commande.

Ce crédit devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 1 à 15 jours ouvrés environ une fois le retour produit réceptionné ou aussitôt l'expédition incomplète effectuée.

Vous pourrez très bientôt visualiser le montant de ce remboursement dans la rubrique "Mes Remboursements" au sein de votre rubrique "Mon compte" sur notre site.

Après toutes ces vérifications, si vous n'avez toujours pas de nouvelles de votre remboursement, merci de remplir le formulaire de contact. afin que nous déclenchions une enquête.
Je souhaite contacter le service après-vente.
Notre service client est joignable :
- Soit, directement sur le site, par le biais du formulaire de contact.,
- Soit par téléphone au 01 41 62 11 52

- Soit par courrier à l’adresse suivante : ANWR-GARANT, SAV Arbellchaussures, 268 avenue du Président Wilson, 93218 La Plaine Saint-Denis
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